利用企業との喧嘩も辞さない！？Forkwell カスタマーサクセスチームが大事にしていること 【後編】
お疲れさまです！ 難波です。
前回に引き続き、今回も Forkwell カスタマーサクセス（CS）チームについての赤川さん、永田さんへのインタビューをお届けします。
前編をまだ読まれていない方は、ぜひ合わせてお読みください！
「エンジニアとの距離が近く、企業の生の声が、しっかりプロダクトに反映されています」
――求人票へのダメ出しをして企業と喧嘩をしていた、というお話がありましたが、求人票への改善提案と言う意味では、根本的には今のCSでやっていることと変わらないんですね。
赤川：その頃はまだCSというポジションはありませんでした。このポジションが生まれたのは、スカウト機能を実装したことがきっかけです。
これによって企業が能動的に使うサービスに変わり、効果的に運用するための支援の必要が出てきたため、CSチームを立ち上げました。
スカウト機能自体、最初から完璧な機能だったわけではなく、すごくラフな状態でリリースしました。そこから使ってくれている企業にインタビューをして、一緒にトライしながら改善していって……ようやく機能として使えるようになってきました。
当初のCSは「顧客の声を聞いてプロダクトに反映する」という役割が大きかったですね。CSだけではなく、PM、エンジニアも全員でお客さんに電話して「使いづらいはところないか？」「活用できない理由はどこにあるのか？」などのヒアリングを行いました。
――そういった一社一社への地道な聞き取りが、今のサービスの礎となっているんですね。私は2018年入社ですが、入社してからも常に改善が行われているサービスだなと思っています。
赤川：エンジニアファーストというスタンスでありながらも、機能面では求人企業が使いやすいよう、新機能を次々と導入しています。それが結果的に、エンジニアの体験も良くしていると思っています。
永田：プロダクト面で言うと、改修のスピードの速さも Forkwell の特徴だと感じています。企業からのご要望がすぐに反映されたり、新機能のドッグフーディングにCSも参加するのですが、そこでフィードバックすると次回までに反映されていたり。これまで経験した部署ではエンジニアの方とのやり取りがここまで多くはなかったです。
CSフロントとして回収した企業の生の声やご意見が、しっかりプロダクトに反映されて、企業にも喜んでいただける、というサイクルを実感できました。
――たしかに、Forkwell チームはエンジニアとビジネスサイドの距離が近いですね。
永田：印象的だったのは、私が企業から、どうやったらエンジニアの心に響く求人票が書けるかわからない、とご相談を受けたときに、Forkwell のエンジニアに「いちエンジニアとしてこの求人票を読んでどう思いますか？」とレビューを依頼したところ、とても丁寧にフィードバックをもらえたことです。開発業務以外のことも垣根なく対応してくれるのが嬉しいです。
「エンジニアにとっての不幸を再生産してしまう企業とは、取引を停止しました」
――赤川さんはなにか「Forkwell で印象的な出来事」はありますか？
赤川：企業と喧嘩していた時代の話をしましたが、私が責任者になってからも、大きな出来事がありました。実は取引を停止した企業があります。
その企業は、Forkwell を通じて内定を出したエンジニアに対して、その方が現職に「転職します」と伝えたタイミングで、内定を取り消す意思決定をしました。
報告を受けて、「なぜそのような意思決定が行われたのか、それは覆すことができないのか、できないとしても個人へ何かしらの保証はありえるのか、再発防止は今後できるのか」といった内容を私からその企業の意思決定者の方に働きかけ、「再発防止ができないのでしたら、Forkwell を使い続けてもらうことはできません」とお伝えし、お取引をやめたことがありました。
例えお金をいただく相手が企業であっても、エンジニアにとって不幸なことを再生産してしまう企業とはお取引できません。
すでにお話した「エンジニアと企業の利害が対立したときは、必ずエンジニアを優先する」というスタンスでの判断です。
――Forkwell として何を大事にするか、という価値観がしっかりあるからこそ出来た判断なんですね。
「これからはチームの人数を倍にして、ユーザーへの価値を追求していきたいです」
――では、CSチームを今後どうしていきたいかについて教えて下さい。
赤川：永田さんはどうですか？
永田：完全に赤川さんへの質問だと思ってました！
――（笑）
永田：そうですね……情報共有、ナレッジ共有に力を入れたいです。1社に対して1人のCS担当がつくので、どうしても属人化しやすくなってしまいます。それぞれが自分の経験・知識を持っているものの、チーム全体のナレッジ化であったり、他のメンバーの事例を自分ごと化して語れるようにはなっていません。
業務の性質上、属人化してしまうこと自体はしょうがないのですが、「他のメンバーに聞けば解消できたのに、機会損失してしまった」ということが起きてしまうともったいないと思うので、それを防ぐためのナレッジ共有がもっとできるチームになっていきたいです。
――赤川さんはいかがでしょう？
赤川：まずチームの人数を倍にしたいですね。
永田：してほしいです……！
赤川：エンジニアチームも倍にして、企業向けにも個人向けにも機能をどんどんリリースしたい。今は限られたリソースで優先度をつけてやっているけど、やりたいことは山程ある。
これからの Forkwell は、市況感に惑わされず、ユーザーへの価値を追求していけるようになっていきます。そのためにメンバーを倍にして、売上は3倍とか、そういうところを目指したいですね。
――ありがとうございました！
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記事内でもご紹介したとおり、Forkwell のことが好きで、「エンジニアに寄り添う」ということにそれぞれが誇りをもって取り組んでいるチームです。一人でも多くの方や企業に「Forkwell」ファンになってもらえるよう、長く・深く、お客様とお付き合いするポジションです。
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